- 私たち経営者も現場スタッフの意識もガラっと変わりました。
今回、ミステリーショッパーを実施したことで、私たち経営者も現場スタッフの意識もガラっと変わり、本気でお客様に喜んで頂こうという雰囲気が少しずつですが上がってきたように思います。サービスは重要だと私たちも現場スタッフには口を酸っぱくして言っているものの、実際に何か取り組んできたかというと現場任せになっていました。
そこで、試しにミステリーショッパーをお願いしてみたのですが、出来上がったレポートを見て愕然としました。もう少しは、高い評価が出るだろうと思っていましたが結果は散々…。笑顔がない、挨拶が機械的など自分たちでは出来ていると思っていた基本事項が全く出来ていないと言う評価でした。
しかし、そのレポートには結果だけではなく、こんなトレーニングをすると良いよなど、どうすれば良くなるのかという改善策まで書いてあるのが有り難かったですね。そのお陰で、現場ですぐに改善活動に取り組むことができ、2回目の調査では各項目が大幅にアップしていました。ここはやはりサービスのプロが調査を担当しているコンセージュジャパンさんならではだと思います。
この調査は、１つの目標にもなりお客様の満足度向上はもちろん、従業員のモチベーションアップにも繋がるものなのでサービス業では絶対やるべきです！！まだまだ道半ばですが、固定のお客様も着実に増えており、安定した売上確保にも繋がっていますよ。
[エステサロン経営]
- お陰さまで、お客様からもお褒めの言葉を頂くスタッフも増えております。
まずは、「やっぱりな・・・」という印象でした。
店舗数を増やして行く毎に、自分の目が行き届かなくなり、接客レベルに不安を覚えていました。たまに店舗を視察するとそのときはみんなスイッチを入れたように笑顔で素敵な接客をしているんですが、私のいない所ではどうなんだろうと不安があったんですね。
そんな不安を一蹴しようと、創業当時からお世話になっていたコンセージュジャパンさんにご相談したわけです。
そして、結果は散々・・・正直ここまで基本が出来ていないとはと報告書を頂いたときには愕然としました。がその反面、自身の不安が表面化したことにより何かすっきりとした気持ちにもなりました。コンセージュジャパンの金井さんが言うように、改善の第一歩は「自店のレベルを客観視することからスタートする」というように、スタートラインに立てた気がしたからでしょうか。
あとは、報告書で頂いた１つ１つの内容を改善するだけです。この点についてもコンセージュジャパンさんの方で具体的なトレーニング方法などを指導してくださるので非常にスムーズに改善活動にも取り組む事ができました。
お陰さまで、順調に評価ポイントもアップしており、お客様からも何か雰囲気が変わったわねとお褒めの言葉を頂くスタッフも増えております。
何かモヤモヤがあり、改善の一歩が踏み出せない方は是非、コンセージュジャパンさんに相談してみると良いと思いますよ!!
[ネイルサロン経営]
- 定期的なミステリーショッパーで、こまめに現状把握を行うようにしています。
サービスが重要であるということは私自身も認識していましたが、毎年の出店に追われ本当の意味での顧客満足の重要性を軽視していたと反省しています。
しかし、多くの経営者は同じように重要性は分かっているけど何から初めて良いのか分からないということがあるのではないでしょうか。
私自身も、重要性は理解しているもののどこからどのように手を付けていいのかが分からずに結果として他の業務に奔走していたのだと思います。
そんなときに、商業施設が実施したミステリーショッパーの報告書を見ました。
評価は芳しいものではなく、正直ショックを受けましたが、細かな項目で評価が分けられており、何をすれば改善出来るのかが一目瞭然でした。まさに目から鱗といった感覚を今でも鮮明に覚えています。
また、改善項目が明確になるばかりでなく、具体的にどういうトレーニングを実施すれば良いのかについてもアドバイスが記載されており、すぐに実行できる点もよかったですね。コンセージュジャパンさんは、「大手外資系の有名なコーヒーショップでは、こういう取り組みをしている」など顧客満足に長けている大手さんのミステリーショッパーも数多く手がけておられるようで、成功事例のノウハウを数多く紹介してくれました。
弊社では、ミステリーショッパーを年に４回実施し、こまめに現状把握を行うようにしています。この評価がすべてではありませんが、課題を明確にできたり、従業員のモチベーションにも繋がっており、今後も定期的に活用して行きたいと思っています。
[飲食店経営]
