導入事例のご紹介
- Case Study -
こちらのページでは、コンセージュジャパンが今までに実施させて頂いたミステリーショッパー（覆面調査）の活用事例をご紹介致します。この他にも多くの成功事例がありますので、詳しくはお気軽にお問い合せください。
価格競争に巻き込まれずに生き残るには…
渋谷、青山、六本木に4店舗のエステサロンを出店しているＴ社。
昨今の不景気により消費者の美容への出費も抑えられ、また業界内の競争激化により低価格化が進行し業績悪化に歯止めが掛からないという状況であった。
このような状況の中、価格競争に巻き込まれずに生き残るには徹底的なサービス力の強化が不可欠であり、顧客の固定化が最大の課題であるとのことで当社にご相談頂いた。
コンサルティングの内容
競争の激しいサービス業において中小・零細企業が価格競争を挑むのは自殺行為と言える。しかしながらＴ社は、価格競争に巻き込まれていた。ホットペッパーなどの情報誌に割引価格で掲載しては初めてのお客様を取り込むという繰り返しであり、お客様が固定化しないという状況であった。その結果、広告宣伝費はかさむが客単価は低く現場は忙しいが利益率が低いという悪循環に陥っていた。
そのような状況を打破すべく、初めにご提案したのが「サービス力強化による固定客化」である。徹底的にサービスを強化しお客様を固定客化させることで、ホットペッパーに頼らない集客が可能となり、また自店のファンを増やすことで割引価格での集客を減らすことが可能となる。
上記のような方向性の基に、当社が初めにご提供したのは「ミステリーショッパー（覆面調査）」である。これは、当社のコンサルタントがお客様のフリをして当該店舗のサービスレベルをチェックするものである。これをＴ社が運営する4店舗に実施し、現状のサービスレベルを明らかにした。
この調査によりＴ社の運営する店舗は、薄利多売でサービスよりも回転率を重視し、お客様にとって機械的な印象を与えるサービスであるということが明らかになった。現在では、このＴ社は半年に1回のペースで継続的にミステリーショッパーを実施しており、合わせて当社が提供するサービス担当者養成プログラムを実施することで回を経るごとに調査の結果も改善されている。
当社のサポート前には、お客様のリピート率が30％と非常に低い値を示していたが、現在は2倍の60％にまで改善している。当初の目標である固定客化が目に見える形で進んでおり、売上アップと同時に利益率も大幅に改善している。
サービスレベルの低下を懸念していた。
都内にネイルサロンを３店舗展開するS社。弊社とは創業時からの付き合いであり、業績も順調に推移している。しかし、店舗数が増えるにつれて社長である煤賀さんの目が行き届かなくなり、サービスレベルの低下を懸念していた。
現状では、クレーム等もなく大きな問題にはなっていないが、早い段階でこの課題をクリアしておきたいということで弊社のミステリーショッパーをご依頼頂いた。
コンサルティングの内容
まずは煤賀社長と共にあるべき姿の洗い出しを行い、それをもとに調査項目を15項目設定、調査票を作成した。
次に各店舗の店長にこの調査票を渡し、事前に自己評価を行ってもらった。この狙いは、店長の管理能力のチェックである。この後、調査員が調査を行うが、そのギャップの大小により店長が自店を客観的に見る事が出来ているか否かをチェックする。
改善の第一歩は、正確な現状認識でありこれが出来ていない以上、どんな改善策も的を射ない。したがって、まずは店長がきちんと自店の課題を発見する能力を身につける事が大切である。
調査日当日、弊社のプロ調査員（28歳／女性）がお客様になりすまして各店舗の調査に当たった。煤賀社長の懸念の通り、挨拶は機械的、笑顔も少ない、要望の聞き出しがない、など数々の問題点が明らかになった。
報告書とともに煤賀店長へフィードバックさせて頂いたが、店長による自店評価の方が調査員の評価よりだいぶ高く、「できているつもり」になっていることが明らかになった。
今後は、この明確になった課題をもとに店舗でのOJTや弊社研修を取り入れ、１つ１つの改善に当たっている。また、ミステリーショッパーを年に２回実施することで定期的に自店のレベルをチェックし、改善するというPDCAサイクルを回している。
その結果、売上が前年対比112％アップ、リピート率も52％から67％まで改善している。引き続きリピート率80％を目標に改善活動に取り組んでいる。
思ったように売上が上がらない…
都内を中心に飲食店を展開するY社。独立してから８年経過し、順調に売上を伸ばしている。そして昨年には念願だった大手の商業施設にもテナントとして入居することができた。
しかし、このお店は思ったように売上が上がらない。なぜか？と課題を探していた頃に、この商業施設がテナント全店に対してミステリーショッパーを行った。
この都内某商業施設が実施したミステリーショッパーを請け負っていたのが弊社、コンセージュジャパンである。
これをきっかけにこの時はY社の１店舗のみであったが、正式にY社の全５店舗の調査をご依頼頂いた。
コンサルティングの内容
初めは1店舗のみ商業施設の調査として対応させて頂いたが、200店舗のテナントの中、芳しくない結果が出た。その後、売上が上がらないというご相談を頂いたが、品質面での問題というよりはサービスレベルの問題であることが浮き彫りになって来た。
この結果を受け「原点回帰」を掲げ、お客様に楽しんで頂くという理念をもう一度全店で浸透させようという方向性を提示した。
そのファーストステップとして、現状のサービスレベルをチェックすべく全店のミステリーショッパーを実施する運びとなった。
まず初めに社長の小嶋氏と打合せを重ね調査項目の作成を行った。その後、その調査票を各店舗の店長に配布し、自店評価を行ってもらった。次にいよいよ弊社の専門調査員がミステリーショッパーを実施し、各店のサービルレベルをチェックさせて頂いた。
全５店舗をチェックすると、やはり売上の安定しているお店は高評価となり、一方評価の低いお店は売上が不安定になっていることが分かった。
この相関が先のテナントの売上不振に直結していることを確認し、全店をあげて「顧客満足の向上」をスローガンに掲げた。その後、弊社が実施する「接遇研修」「店長研修」を初め、現場でのOJT強化についてもサポートさせて頂いた。
現在では、商業施設内の１店舗も順調にリピーターが増え、また全店としてもミステリーショッパーのポイントアップとともに売上が昨年対比で平均13.4％増と順調に推移している。
