ミステリーショッパーから得られる５つのメリット
- Five Benefits -
こちらのページでは、弊社のミステリーショッパーを実施して頂いた際に得られる具体的なメリットをご紹介致します。
コンセージュジャパンが実施する「プロ調査員」による本物のミステリーショッパーでは、一般モニターの調査では難しい５つのメリットが得られます。業績につながる本物のリサーチをご希望でしたら、自信を持ってオススメ致します。
１.自店の本当の姿を知ることができる
我々コンサルタントがクライアント様を支援する際に最も時間を割くのが「現状把握」です。なぜならこの現状の認識が間違っていると、その後いかなる手だてを講じても徒労に終わるからです。
本当の姿を露にしない限り、成果の上がる改善施策を打つ事ができません。しかし、自分の姿を自分で見る事が出来ないのと同じように、自店のことを正確に現状認識できている方は皆無と言っていいでしょう。
「きちんと挨拶している」「笑顔で接客できている」「商品説明は完璧」・・・本当にそうでしょうか？
本気でお客様に支持されるお店を目指すなら、まずは「〜しているつもり」からの脱却が必要です。
２.プロ意識の醸成およびモチベーションアップ
この部分は、リサーチ会社の方針や調査・報告の質によってモチベーションを下げてしまうケースもありますので注意が必要です。
弊社の調査においては、とくに従業員様のモチベーションアップを強く意識したリサーチ及び報告を心がけております。
具体的にはプロの調査員がサービスのプロとしての視点および一般のお客様の視点の両方から「改善ポイント」「グッドポイント」の両面をご報告します。
マイナス面ばかりの減点方式ではなく、プラスの面もしっかりと評価することでモチベーションアップに繋げます。
また、定期的に実施することで「次回の調査はもっと良い点取るぞ！！」「あの姉妹店には負けられない！！」など向上意欲の醸成にも繋がっていきます。（目的が調査で良い点とるぞのみになり本来の目的を失うケースもありますので、その点は注意が必要です。）
さらには、評価基準によりプロとして求められる水準が明確化します。店長として現場スタッフとしてプロの仕事が出来ているのかどうかを見つめ直す良い機会にもなるでしょう。
３.売上アップ
顧客満足を高める目的は、お客様にご満足頂く事で「リピート率を上げる」「客単価を上げる」「紹介を増やす(口コミ)」、結果『売上アップ』です。
このミステリーショッパーを行う事で、これらの率を阻害している要因が明らかになります。
例えば、
居酒屋であれば「グラスが空いているのに注文に来ない」ことで５杯飲めるところ４杯になっている・・・
アパレルショップであれば、「ニーズの確認をしておらず、提案が的を射ない・・・」「無愛想だからこの人から買いたくない・・・」
などなど実際に接客を受けてみないと分からないことが山ほどあります。
これらの阻害要因を１つ１つ明らかにすることで、改善策が明確になり、顧客満足の向上そして売上げアップに繋がっていきます。
４.利益率の向上
お客様はお店を選ぶ際に重視するのは、「商品」「サービス」「価格」の３つです。商品力も同じ、サービスレベルも同じであればあとは「価格競争」以外の手段は残っていません。
大手企業のように資金的余裕があるのであれば、価格競争の道を進むのも１つの方法ですが中小企業にとって価格競争は自殺行為です。
ではどうすれば良いか？
もちろん商品での差別化は重要ですが、相当な料理の腕、美容の技術、バイイング力でも無い限りすぐに真似されるのがオチでしょう・・・。
しかし、一朝一夕に真似できないのが「人財」です。この商品を「どこで買うか」ではなく「誰から買うか」、他社より高くても買って頂くためには、その金額に相応しいサービスを提供する事です。
つまり、「サービス力」を高め、お店のファン、スタッフのファンを作る事で価格競争に左右されない強いお店を作る事ができるのです。
５.PDCAサイクルの確立
長期的に企業が成長していくためには、常にこのPDCAサイクルを回し続ける事が必要であると言われています。
PLAN(計画) ⇒ DO(実行) ⇒CHECK(検証) ⇒ACTION(改善)
経営がうまくいっていない企業は、このサイクルがどこかで断絶しています。「計画つくって実行しない」「計画なしに実行する」「進捗確認（検証作業）をしない」「チェックだけして改善しない」・・・
このサイクルを定期的に回し続ける事が長期的な勝ち組店舗になる上で、非常に重要な要素になります。そして、このミステリーショッパーを取り入れる事でこのサイクルを回す事ができるのです。
例えば、年に２回の調査を実施した場合、CHECKで現状を露にして、ACTIONで改善策を提示します。その後は、店長を中心に半年の取り組み事項をPLAN（計画）して、DO（日々のサービスに反映させる、トレーニングを行う）というフローが確立します。
半年スパンでこの繰り返しをすることで、どんどん貴店のサービスレベルは向上していきます。
